Teams & Distribution
As Teams definem como os tickets são agrupados e roteados.
Cada workspace pode conter múltiplas teams (ex.: Suporte, Cobrança, Vendas), cada uma vinculada a diferentes canais de comunicação ou Agentes.
Os administradores podem:
- Criar novas teams.
- Atribuir membros do workspace.
- Definir permissões (visualizador, respondente, admin).
- Gerenciar a capacidade e as métricas da team.
Round Robin
Seção intitulada “Round Robin”Os tickets são distribuídos automaticamente pelo sistema Round Robin, que usa percentuais ponderados para equilibrar a carga de trabalho entre os atendentes.
| Membro | Peso | Distribuição esperada |
|---|---|---|
| Alice | 50% | Recebe metade de todos os novos tickets |
| Bob | 25% | Recebe um quarto |
| Carol | 25% | Recebe um quarto |
Esse método garante equidade, continuidade e utilização otimizada da team.
A distribuição pausa automaticamente se um membro estiver marcado como Indisponível.
Status e responsabilidade
Seção intitulada “Status e responsabilidade”Todo ticket deve ter um Atendente Responsável.
A responsabilidade pode ser reatribuída manualmente pelo painel do ticket à direita.
Quando reatribuído:
- A propriedade é atualizada instantaneamente.
- A experiência do usuário permanece ininterrupta.
- Todas as mensagens anteriores permanecem visíveis no histórico.
Esse recurso oferece suporte a fluxos de escalonamento, transições de turno e modelos de suporte em camadas.